刘莹，沂水县人社局一名95后信访工作人员，她以年轻同志特有的热情和激情，心系群众，虚心学习，勤恳工作，充分发挥自己的专业特长，探索致力于“诉访分离，依法治访”，及时处置“四初”信访问题，扎实化解信访积案，在实现“一次办好”、“控增量、减存量”目标上履职尽责、兢兢业业，取得了良好成效，受到单位领导和来访群众的一致好评。一年来，沂水县人社局信访数量明显下降，来信来访总量与去年相比下降了23.5%，受到上级主管部门和县委县政府的充分肯定，获得2020年度县直部门办理信访“四初”工作考核一等奖。

一、初入职场，不畏艰难中勇挑重担

2020年11月，刘莹同志从山东政法学院毕业后，通过自己的努力考入了沂水县人社局，成为一名年轻的公务员。作为一名刚刚毕业的法学专业女大学生，一踏入社会，便从事了号称“天下第一难”的信访工作，无论从年龄还是经历来说，她都显得过于稚嫩、不够合适，对她来说困难、挑战和压力在所难免。但刘莹同志以“初生牛犊不怕虎”的精神，不畏不惧，迎难而上，毅然选择了从事信访工作。一方面，她通过主动利用空闲时间学习《信访条例》等相关法律法规及业务知识，另一方面，她坚持“三人行，必有我师焉”的求教精神，主动向身边的领导同事请教信访工作的经验做法。最终功夫不负有心人，她很快便熟悉了信访工作的法律法规、工作流程及注意事项，用最快的速度以一名合格信访工作者的姿态投入到了信访工作中。

二、兢兢业业，成长提升中奉献自我

人社部门涉及的信访问题大多关系群众切身利益，处理稍有不当就会引起负面影响。刘莹同志在学中干、干中学，处理信访案件的工作能力大幅提升，在推动沂水县人社局信访工作上台阶、升水平中发挥了重要作用。

在推动“互联网+信访”上创新而为。在互联网时代的大背景下，信访工作已变得更加公开透明，各部门之间的信访信息真正实现了互联互通。2021年，恰逢全省信访信息新系统推广应用，由于同科室的大多数同志年龄都已偏高，对计算机互联网都很陌生，这项工作便顺理成章地落在了刘莹同志身上。为不耽误工作，她积极参加县里组织的培训学习活动，凭借自己熟悉网络的优势，第一时间就掌握了网上业务系统操作规程，并用最短的时间承担起了信访室其他相关政务系统操作任务，保证了全局信访信息在上下级部门之间的畅通传递和互通有无。

在群众来访接待上倾情而为。群众来访接待是信访工作的一大内容和关键。对刘莹同志来说，如何与群众打交道便成为她从事信访工作面临的第一大挑战和难题。但难不等于不行，刘莹同志坚持多学多看、边学边干，尤其通过对其他领导同事接访工作时的观察学习，她认真总结、深刻反思，很快便对群众来访接待工作有了自己的理解，掌握了其中的工作方式和要领。“实践出真知”，刘莹同志主动接待群众来访，以实践促提升，以反思促完善，很快便从最初的生涩懵懂发展到现在的干练成熟。面对来访群众，她坚持换位思考，以真诚的微笑和服务来接待群众，“一句问候、一杯热茶、一次热心交谈、一个合理答复、一句再见送行，同时一边先让座，一边递上杯热水”已成为刘莹同志工作日常的生动写照。

三、心系群众，热情周到中为民办事

设身处地站在群众的立场上,为群众排忧解难、解决问题，是刘莹同志一直以来所恪守的职责。面对群众提出的问题，她总是以认真细致回答、不厌其烦解释。特别是面对年龄比较大的群众来反映问题，她总是耐心告知、细心重复，直至群众听明白、听清楚。对于不熟悉周边环境和交通路线的老人，她总是热心告知公交路线，甚至将其送到正确的公交站点，看着他们安全上车才转身回去继续工作。在一起拖欠工资的信访案件中，上访者大约十五六人，都是年龄五六十岁左右、地地道道的老百姓，老板拖欠他们2014年一整年的工资一直未支付。因对相关法律法规的不了解，错过了最佳的追诉时效。面对这一情况，刘莹同志积极协调联系县劳动保障监察大队、当地镇政府和社区，几经周折，多番轮回，最终帮助上访群众要追回了拖欠工资，刘莹同志也由此获得了一种深深的角色归属感和事业成就感，也更加坚定了她在信访工作中奋勇向前的决心。

四、学以致用，法治思维中依法治访

依法依规、公平公正是解决信访问题的关键。具有法学专业背景的她敏感的发现，人社领域信访案件大部分属于涉法涉诉问题，最终解决的落脚点都是行政处理而非信访答复。例如，转业士官王某某要求企业缴纳社会保险费等问题，十几年来一直和企业纠缠不清、上访不断，成为企业、街道办事处、军人事务局、人社局等部门的困扰，牵扯精力很大。对此，刘莹同志建议按照《通过法定途径分类处理信访投诉请求清单》和《处理人力资源社会保障领域群众反映问题九项途径目录》，引导说服信访人走行政复议和行政诉讼渠道，成功将这起比较复杂的信访案件从信访渠道中剥离出来，导入了法定途径解决，最终法院立案审理、依法作出了判决，信访人表示不再继续上访。

把信访纳入法制化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序得到合理合法的结果。这是健全依法维权和化解纠纷机制的要求，更是推进法治政府建设的要求。刘莹同志通过不断地学习依法分类处理信访诉求的相关文件，明确信访与其他法定途径之间的受理界限。熟练掌握劳动人事争议仲裁、劳动保障监察、行政复议或诉讼等法定途径相关知识，结合自己的法学专业知识，努力将法治思维、法治理念成功运用到依法治访工作中去，不仅减少了缠访闹访的信访积案，更让信访群众少走了弯路。例如，沂水县某厂部分退休职工集体反映养老保险“多缴少得”的问题，多次动辄十几、二十几人来到信访室反映。因信访人反映的问题是集体的政策性咨询而不是个人的具体事项性诉求，刘莹同志引导信访人以个人的名义提出具体诉求，针对提出的具体问题再出具规范性的处理意见，引导他们走涉法涉诉途径，保证他们的合理诉求得到妥善解决。通过耐心解释，信访人最终通过行政诉讼提出了具体诉求，走上了依法维护自己合法权益的合理轨道。

作为一名95后，刘莹同志坚信“世上无难事，只怕有心人”，她怀揣着一颗为民之心，不畏艰难、不惧挫折，时刻躬身反思、不断调整适应，成为临沂市人社系统信访工作中一抹闪耀的朝霞。