“宝贝，你哪里不舒服，为什么哭呀。”面对独自一人带孩子到医院的单身妈妈，她主动抱过孩子，一面安抚孩子的情绪，一面帮孩子妈妈预约专家号。她性格温暖，柔情似水；她把所有就诊的小患儿都当作自己的孩子用心照料；她时时刻刻把患者所需放在第一位；她是青春奋进的90后；她是美丽但不带刺的铿锵玫瑰；她——就是医患关系办公室副主任高超。

她是患儿“无所不能”的“超人”妈妈，帮助患儿解难题

“谢谢高主任，谢谢高主任，我们遇上她真是遇上好人了！”在信访案件做办结回访时，莒南县的郭先生一次又一次对高超表达着谢意。

去年6月的一天，高超接到了莒南县郭先生反应给孩子治疗心脏病药物“地高辛口服溶液”单次开具数量较少，希望加大单次拿药量的诉求。经过细致了解，高超得知该药物，属于处方药，治疗量与中毒量之间相差较小，秉着对患者负责的态度，医院严格按照《处方管理办法》规定一次只能开一周用量。

“我想患儿家长提出这样的诉求，肯定另有原因。”高超说，她主动联系郭先生，得知郭先生和妻子常年在外打工，孩子由家里的老人照看，来往临沂取药十分不便。“了解这些后，我赶紧请教了临床医学、药学等相关专家，也请示了上级主管部门。”高超回忆说，小患儿再次来就诊时，她帮小患儿提前预约了专家号，又亲自带小患儿建立了慢性病档案，将一次可取药量从1瓶加到了3瓶。但取完3瓶药后，患儿家长还是迟迟不愿离开。

细心的高超先把一家人带到了医患沟通室，又给几人倒了温水。经过近2小时的耐心交流，高超了解到原来每次复诊，患儿爷爷、奶奶都需要起个大早，带孩子走到莒南火车站，在临沂下了火车后还要乘坐公交才能抵达医院。每次老人带孩子拿完药返回莒南老家，都得天黑。

了解到患儿家庭特殊情况后，高超陷入深思，既要不违反规章制度，又要解决诉求。她再三思考，主动联系莒南县卫健局医政科负责人，帮助协调离患儿家较近的莒南县人民医院解决该问题。经过不懈努力，6月底患儿终于在莒南县人民医院顺利购买到“地高辛口服溶液”。    

这件小事只是高超平日工作的小缩影，所有患儿的“超人”妈妈高超，就是这样用足够耐心、热心，努力做患者及家属的贴心人，想方设法、克服重重困难帮大家解决问题。一年来她共受理了1000余件投诉信访案件，办结率达到100％，满意率达到95％以上。

“超人”妈妈放大招，为患者构建“通畅”诉求平台

“虽然现在咱们市的政策好，市民有了像12345这样办实事、解难题的地方，医院患者但凡是有诉求的，都希望尽快得到点解决。”高超说，因为考虑到患者向12345提出诉求后，在办结前无法得知办理进度，往往需要数次拨打服务热线催办或者询问进度，而热线办的工作人员需要在患者和医院间反复联系沟通，既让有诉求的患者着急，也增加了热线办工作人员的工作量。

“我就想，我一定要解决这个难题。得让所有提出诉求的患者处理的全过程都看到，我们比他们还急，一直在想他们所想、急他们所急。”带着这个想法，高超大胆创新，以建设智慧医院为契机，自主研发医患关系管理平台，构建患者就医体验大数据库。

经过不断的尝试、钻研和努力，2020年12月26日“临沂市妇幼保健院医患关系管理平台”上线了，平台设计涵盖线上客服工单管理、信访管理、12345市民服务热线管理、满意度调查管理、客服工单统计查询等多个模块，实现了患者就医诉求一键输入功能，极大满足了以信息数据为支撑的医院精细化管理需求。同时，通过医院公众号平台实现群众诉求直接与科室主要负责人点对点对接，既提升了群众满意度又进一步增强了科室主要负责人主体责任意识。

并代表临沂市妇幼保健院在全市率先作出承诺，咨询类问题即问即答；投诉类问题24小时内反馈；信访纠纷类问题由医患办牵头直接进入信访纠纷程序处理。程序一经使用，果然有效提高了保健院对患者诉求的处理效率，极大提升了群众就医体验获得感。

目前，市民服务热线转接的患者诉求量，较去年同比下降5%。该项举措受到卫健委高度认可，并在2021年度12345政务服务热线培训现场会上带领委属医疗机构负责人共同参观学习。

患儿的“超人”妈妈，却“当不好”自己宝贝的好妈妈

“高超干工作，真是没得说。”同事感慨的说，她记得2019年9月，高超的儿子眼角受伤到医院缝针，孩子年纪小不停哭闹，孩子的奶奶急得满头大汗，想找高超一起来照顾孩子。没想到高超的电话一直拨不通，老人叹了口气，拒绝了同事们要去办公室帮她找高超的提议，因为她知道高超又在忙工作。

原来那天高超确实接待了一位因术后不适情绪激动的患者，她没有接听幼儿园和家里的电话，却反复安抚患者情绪，细细讲解手术可能发生的并发症与术后种种不适情况，患者终于明白了、理解了、认可了，可送走患者已是晚上7点多。“我做好这份工作，离不开家人的支持，我真的非常感激两位老人的无私奉献。”高超动情的说。信访工作，一头是党的重托，一头是群众的期盼。她心里知道虽然她“不是”自家孩子的好妈妈，但是只要群众满意了，再苦再难都是值得的。（市卫健委供稿）