一、基本情况：

信访人段某某，汉族，出生于1953年12月，蒙阴县垛庄镇皇营社区人。2013年垛庄镇皇营社区依托土地增减挂钩项目对村民住宅进行了集中搬迁改造。2014年，段某某对抽签分配的安置房不满意，反映房屋有质量问题，从此开始上访。主要反映村委将安置房建设工程承包给了不具备相应资质条件的私人包工头，在施工中存在偷工减料的现象，导致所建楼房存在严重的质量问题。

2014年以来，段某某多次通过网络投诉、越级走访等方式反映问题，先后到各级走访30余次，在国家信访局登记18次。段某某一开始只是反映房屋质量问题，随后开始反映因其不断上访遭到村委打击报复，不能享受低保待遇、用水困难等多个问题。段某某性格偏执，对人不对事，将矛头直接指向了社区党支部书记周某个人，到各级反映周某以权谋私、贪污受贿、村财务管理混乱等。越级上访、闹访、缠访、举报他人，段某某因一己私欲，行为越来越偏执。

责任单位垛庄镇对其反映的问题进行了多次调处、答复，但段某某始终不同意，坚持上访，其妻张某某也多次随夫进京上访。2020年3月，信访人已经嫁到外县区多年的长女段某某也加入到随父上访的行列，随之段某某的二女、三女也都想为其父讨要一个满意的“答复”。从原来的段某某个人单打独斗发展为妻女多个信访人共同参与，从个体走访发展成“夫妻访”，进而演变为家族“群体”访，出现了代际传承的迹象。

二、处理过程

反复沟通，认真倾听，赢得信任。该案件纳入“结案连心”案件后，按照“分管工作，联系乡镇”原则落实县领导包案督办，包案领导会同责任单位分析案情，约见信访人，制定化解方案。信访局、垛庄镇前后与段某某及其妻女见面沟通达20余次，详细深入了解事情的来龙去脉，精准把握信访人的具体诉求，告知其合理诉求的解决方案，劝其放弃不合理的诉求。在沟通过程中，工程规划、建设各环节的负责人全部到场，对工程招标单位、招标过程、中标单位资质、施工过程、监管环节等都进行了详细的解释，并提供相关单位的证明，对信访人的疑问一一耐心解答，终于让段某某认可了小区的整体建设符合规定，房屋质量合格，其房屋存在的问题是个别现象且不影响居住安全。为了解决信访人后顾之忧，责任单位还聘请了专业机构对其房屋进行了现场鉴定，对信访人指出的房屋细节问题进行了全面修整。

仔细研判，明确措施，综合施策。信访人反映村委暗箱操作、党支部书记周某贪污受贿等问题，暴露出了信访人对村委不信任，存在抵触情绪。一方面镇党委对村委进行了全面调查，并将调查处理结果告知信访人，让信访人看到政府对村委的监督管理很有力度；另一方面协助村委争取上级项目，将社区的自来水管道全部更换，保障小区正常供水，信访人吃水不方便的问题得到解决。同时，镇政府、村委成立专门的结对帮扶队伍，对段某某在生产生活中遇到的实际困难进行政策范围内的救助，让信访人感受到全方位的关怀。

以情感化，精准服务，回访有声。信访人段某某性格固执，在多年的上访过程中，一直表现出拒不配合调解的态度。但在其妻女也参与上访后，却表现出了相对理性的一面，工作人员感觉到了一丝调解的可能。复查办工作人员坚持“只要有1%的调解希望就要尽100%的努力”的态度，组织司法局、财政局、垛庄镇等部门的工作人员上门与段某某及其妻女沟通10余次。在解决完信访人合理诉求的基础上，针对信访人年老体弱、身患重病、生活困难的情况，尽力给予帮扶救助。及时争取了上级特殊疑难信访问题资金，并讲明扶助政策，同时还联系了专科医院，让段某某得到了更好治疗。段某某及家人切实感受到了工作人员诚恳的态度和实实在在的帮扶，主动签订了息诉罢访协议，结束了长达7年的上访路。

三、经验与启示  

段某某信访多年，成为县里的越级访大户，与其信访事项案情复杂，诉求多有很大关系。要想化解这样的“历史案”、“茬子案”必须有破釜沉舟的勇气。县级领导、工作专班通过大量的调查摸底，找准了问题产生的症结，多措并举，按照“三到位一处理”的原则，既将信访人的合理诉求解决到位，又将信访人的生活困难问题帮扶救助到位，消除了信访人的心结，才能最终取得息诉罢访的圆满结局。

精心梳理科学研判，靶向调查精准施策。在段某某的信访事项中，诉求多、时间跨度长，要想全部查清楚、息访罢诉并不容易，必须紧扣“解决问题”这个核心，找准切入点，精准把握诉求，精准施策。信访人段某某主要反映房屋质量和村委存在违纪问题，工作组就从这些方面入手全面调查，并将调查结果和证据向信访人公布，使其消除疑虑并满足其合理诉求。在问题解决的各个环节，也要敏锐察觉信访人的处境、态度变化等，准确作出判断，精准实施策略。在段某某流露出可能接受调解的意向时，工作专班及时跟进，将问题成功化解。

坚持原则和政策底线，依法依规解决合理诉求。对不合理的诉求，要在坚持原则的前提下，耐心细致做好思想工作，切实解疑释惑、化解矛盾。在段某某的信访案件中，以房屋位置不好、墙体存在瑕疵等为由要求高额赔付，经现场鉴定和多方研判，不合理诉求被驳回，不能用花钱买稳定代替做工作。

领导包案强力推动，多方联动化解难件。疑难案件诉求内容涉及的问题繁杂、涉事部门众多，各种问题相互交织。要正视问题，不回避矛盾，充分用好新时代“枫桥经验”的各项信访工作制度，坚持领导接访、上下联动、包案化解、形成合力的工作方法，坚持接访、下访、调处、听证评议、心理疏导、帮扶救助等手段综合运用的工作机制，找准信访人多次信访问题的症结，制定切实可行的化解方案。

用情感化用心解决，强化案件办理“温度”。作为一个顽固的信访老户，信访人对问题长期不解决是有怨念的，仅仅解决其反映的信访诉求难以实现事心双解、息诉罢访，我们还要尽可能疏导信访人情绪、解开信访人的心结，充分掌握信访人性格特点、家庭特殊情况和具体困难，在政策允许范围内做好帮扶救助，切实帮助信访人解决当前的生活困难问题。让信访人真切感受到政府依法办理的公心，帮助解决困难的诚心和化解矛盾的决心，最终实现信访人“事心双解”、息诉罢访，阻断信访的“代际”传承。（蒙阴县信访局供稿）